1. 研究目的与意义
目前，客户对于物流服务的需求层出不穷，为了达到客户的满意程度，物流企业必须转变观念积极寻求解决之策。
企业的服务质量水平是否满足客户需求，需要建立一个完善的评价体系。
因此本文以江苏新舟物流有限公司为例，运用服务质量的相关理论，构建评价指标体系，对其服务水平进行评价，进而依据评判结果对其物流服务需要改进部分提出有针对性的改进措施，以促进企业物流服务质量的提高。
2. 课题关键问题和重难点
本课题研究的关键问题：
1.物流服务质量概念的界定；
2.江苏新舟物流有限公司服务质量现状评价；
3. 国内外研究现状（文献综述）
帕拉休拉曼 （parasuraman）（1985）认为服务质量是一种差距，由客户预期的与服务提供商实际提供的服务质量相减得出[1]。夏莫妮克的murfield，克里斯托弗a.布恩，佩奇rutner和罗德尼托马斯（2017）研究的物流服务质量对客户满意度和忠诚度在零售环境的影响。在bssd模型，客户满意度的时间一定程度上提前调整性和为了制定企业的客户满意度；结构方程模型提出了消费者的忠诚度[2]。国外学者吕冬梅（2014），运输业服务质量的好坏是物流企业难以逾越的鸿沟。 lsq评价体系的建立是为了推动物流企业高速发展取得可观经济效益，来助跑企业的运输系统[3]。
评价方法方面，国内学者邱斌（2017）选用突变级数法来研究生鲜、电商以及冷链的物流服务质量，构建生鲜电商冷链物流服务质量评价改进突变级数模型，并为当今社会物流提出改进建议[4]。吴保德（2017）建议使用模糊层次分析法来确定大客户的质量要求，使用计分专家和调查问卷，以确定关系矩阵的质量[5]。覃雪莲和刘志学（2018）认为全球供应链物流是为了顺利实现与经济活动有关的物流，协调运作生产、供应活动、销售活动和物流活动，进行综合性管理的战略机能，其结构是复杂的，动态的，并且被认为是有一个互动的特点[6]。彭静和宋文娟（2017），物流企业寻求积极的发展，提出有必要了解他的倾向找的一个发展方向。研究从不同方面物流服务质量评价[7]。徐广姝（2019）得出了基于粗糙集方法的电商物流服务质量评价能够更好地体现客观性，具有更好的实践性和可操作性[8]。杜焕楠（2019）通过网络评价情感极性分析和词频统计技术得出生鲜和电商的物流服务质量评价，进而得出影响消费者消费行为的潜在因素[9]。胡非凡，胡彪（2021），构建快递企业服务质量评价指标体系，再根据问卷调查法对新舟的服务质量进行评价，找出问题，最终提出改进策略 [10]。姜晓红，吴瑄，王梦珂，柏晓敏（2021）用集对分析法对农村电商物流末端配送服务进行质量评价，来提出提高农村末端配送物流服务质量的有用决策[11]。薛景梅，孙安然（2021）建立模型对外卖平台物流服务质量进行评价，并提出提升其平台物流服务质量的相关建议[12]。诸位学者从各个方面阐述了服务质量评价的方法和重要性。
评价指标方面，guo（2019）为了得到科学的物流服务质量评价指标体系，并对各指标的价值进行权衡。研究顾客对物流服务质量的变化规律。在主成分分析线性降维后，剔除冗余评价指标，将评价指标数量由 17 个简化为 8 个，建立能够反映物流服务质量特征的指标集[4]；ekici（2019）使用一个三级综合方法基于朴素贝叶斯网络模型，对各国中的物流服务质量评价指标体系进行构建。结果表明，各国政府应注重技术、教育和创新等促进国家物流服务质量改善[5]；zenezini（2020）以城市物流为背景，将公共政策因素引入对城市物流的物流服务质量的评价中，研究其对城市物流服务质量相互影响[6]；gupta（2021）在研究发现以往研究并未将可持续性措施纳入物流服务质量的评价体系中，于是将可持续性措施引入并进行实证分析，取得了较好的效果[7]。
4. 研究方案
本文综述了国内外物流服务质量的研究情况，充分认识了物流服务质量的内涵。运用服务质量的相关理论，构建评价指标体系，采用模糊综合评判法对江苏新舟物流企业全局服务水平进行研究与评判，进而依据评判结果对其物流服务需要改进部分予以重点关注，并提出提高江苏新舟物流服务质量的更有针对性的改进措施，以促进物流服务质量的提高。
研究方法：本文主要采用理论分析与实证分析相结合以及定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先分析江苏新舟物流有限公司服务质量的现状，接着通过问卷调查对其服务质量进行评价，并提出相应提升策略。
本文主要框架：
5. 工作计划
1.查阅与生鲜农产品冷链配送相关的资料相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2.根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
3.进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；
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