1. 研究目的与意义
近年来，随着互联网技术的应用发展，越来越多的消费者将自己的看法评论发表于互联网上，口碑也突破了传统的口头传播形式，成为影响力更大的网络口碑。常见的形式有电商网站的在线文字评论、电商客服的即时通信工具反馈、社交媒体的评论。这些评论往往都是消费者的亲身体验，既有对商品或服务的肯定，也有不满和发泄。电商平台的客户评论不仅会左右消费者的选择，甚至可能影响其购物意愿和行为。为此，电商平台为了提高消费者网购体验感和网购意愿，降低消费者搜索商品信息的时间成本，采用各种措施激励消费者发表评论，并以此实现传递消费者体验，实现精准营销、提高平台销售额的目的。
对客户评论的体验价值的实证研究，不仅具有理论意义，而且对于电商平台的客户评论的激励策略的制定也就有重要的价值。因此，本文将从电商平台的角度出发，在分析平台客户评论的基础上，从客户体验价值研究出客户的忠诚度，进而提出提高客户忠诚度相应建议的对策，促进电商平台今后的发展。
2. 课题关键问题和重难点
本论文主要研究以下问题，并以提高电商平台客户体验为目标提供建议
1、分析客户评论对客户体验的表达
2、如何将体验传递给浏览者
3. 国内外研究现状（文献综述）
3.1顾客体验价值
顾客价值是消费者对商品的整体使用效果的综合评估，是消费者对商品的认知和感受，是消费者在从商品或服务中得到的收益与付出，也就是对产品和服务的重视程度[1]。随着研究的深入，学者们发现：价值不仅存在于产品或服务中，而且很大程度上是顾客从体验过程中获得的，即除了产品价值、服务价值，还存在体验价值[2]。schmitt（2011）认为“体验”是一种在个体活动中对对象的理解和心理上的满意，是由某种特定的因素引起的对个体活动的认识和感情的交互作用[3]。这是一种精神上的交流，是一种情感和知足的过程，它会产生一种愉悦的感觉，一种特殊的效果，在心理学上被称为心流理论( flow theory)[4]，在行为经济学家中，它被称为体验价值理论( experience value theory) [5]。体验价值是消费者对产品或劳务的相关认识，是消费者通过产品或服务而获得的[6]。透过互动的互动，提升消费者的体验价值，让消费者获得娱乐、情感诉求、逃避现实，提升整个消费的整体效益[7]，进而达到消费者的购买目的。从概念内涵来看，体验价值是从消费者的价值观出发的。陈雪文将经验价值视为消费者价值，即消费者对商品的认知收入和认知费用的评判，而从结构层面看，经验价值则以内在价值、外在价值和主动来源为基础；由四个不同的“消极资源”组成的四个层面分别从体验价值的层面（功能体验价值、情感体验价值、社会体验价值）进行了界定[8]。
郭海燕（2022）表明，消费者的感官体验对重复购买意愿有正向影响，但体验价值对满意度和重复购买意愿的正向影响更为显著[9]。琚建平（2007）从客户体验管理的概念、发展趋势、价值、与客户管理的差别、目前存在的问题入手全面介绍客户体验管理，接着提出客户体验管理的总体框架（洞察客户体验世界、客户体验管理策略开发、优化或设计客户品牌体验、建立或优化与客户的体验接触、建立持续改善的回馈机制），然后针对框架中的五部分分别从策略、模型、方法、流程和具体内容等进行研究和分析[10]。
4. 研究方案
客户评论在人们的日常生活中越来越重要，人们希望从客户评论中获取商品的用户体验信息。客户评论数量的急剧增长使得用户快速、精准地获取有用的信息变得较为困难。为此，提出一种能够自动提取用户体验信息的方法。该方法通过语义片段过滤评论中的无用信息，提取产品特征词及特征描述词，将其结合组成用户体验信息，自动获取信息能够迅速、准确地从客户评论中提取信息。故本文通过借鉴有关客户体验价值的理论成果和实践经验，试图调研发现电商平台客户评论所存在的问题并分析，以此实现传递消费者体验，实现精准营销、提高平台销售额的目的。
研究方法：主要通过文献研究法、案例分析法、对比分析法和问卷调查法。文献分析法：首先对国内外贸的有关客户价值体验的研究进行分析，接着分析电商平台客户评论的现状以及决策所面临的问题，归纳总结客户评论及其平台激励措施的相关研究进展，并针对电商平台客户评论，进行客户价值体验的进一步研究分析。案例分析法：选择典型的电商平台上的客户评论分析的实际案例，归纳客户评论的内容维度特征，并以此确定客户评论表达的客户体验价值的要素。问卷调查法：在设置问卷选题时加入了一个“您是否进行过电商平台的客户评论”环节，以辨别实际顾客和潜在顾客。通过大量的文献分析对电商平台客户评论的体验价值进行分析，尽可能对已经发表过评论或者准备发表评论用户设计进行问卷调查，通过问卷调查问潜在客户是否符合分析研究价值的体验客户的表达。从产品、服务、品牌、环境4个方面进行问卷设计的，进而验证客户体验价值的构成要素。在专业的调研网站“问卷星”上发布在线问卷．再通过各类社交网络工具进行问卷推广填写。对有效的问卷进行了信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析。
本文主要框架：
5. 工作计划
1）查阅相关文献资料，归纳总结客户评论及其平台激励措施的相关研究进展；
2）选择典型的电商平台上的客户评论分析的实际案例，归纳客户评论的内容维度特征，并以此确定此客户评论表达得客户体验价值的要素；
3）通过访谈或问卷调查，验证客户体验价值的构成要素。
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