南通大学生使用蚂蚁花呗的用户满意度及其影响因素的研究开题报告

1. 研究目的与意义

(一)课题研究的现状及发展趋势

近年来，无论国内还是国外，蚂蚁花呗消费者满意度及其影响因素是理论家和一些商家、企业关注的一个重要问题。关于蚂蚁花呗消费者满意度及其影响因素的研究问题，国外众多学者的研究为其奠定了较为坚实的理论基础，同时也创造了丰富的实践经验。国内外研究的进展主要体现在以下三个方面：1．蚂蚁花呗平台存在的问题。对于蚂蚁花呗平台存在的问题研究，代表人物有周瑾、许康等学者，他们通过研究发现蚂蚁花呗平台存在使用成本缺乏竞争优势、低效率的社群运营、消费者需求与产品定位之间的矛盾等问题。一、使用成本缺乏竞争优势。目前蚂蚁花呗平台在转账失误方面缺乏有效的应对措施，相对于同行业的互联网金融产品，复杂的分期利息计算方式与延期还款规则大大增加了消费者的心理压力，从一定程度上无形增加了消费者使用心理成本。相对于同类的互联网金融产品非但没有竞争优势，还需要消费者付出更多利息成本，以及在心理安全方面对消费者造成一定的精神压力。相对于京东白条，蚂蚁花呗与之相比消费者需要付出的利息成本太高，具体表现在利息费率相对较高。长此以往，消费者心中的天平会逐渐倾向于其他的同类型网络消费信贷产品，逐渐将蚂蚁花呗平台排到并非第一顺位。在现代化的发展进程中，如何进一步发展蚂蚁花呗这种网络消费信贷产品，使得其给人们的生活带来更多便利的同时还能丰富人们的生活，这就需要蚂蚁花呗平台根据经济发展结合用户反馈不断的改进与创新。二、低效率的社群运营。尽管花呗已经采取人格化的品牌、社群营销这些策略来提高消费者的粘性，但最终却没能调动消费者活跃度，没有构建起良性的社群关系。事实上，消费者多次使用蚂蚁花呗支付并不意味着忠诚，尽管蚂蚁花呗前期投入大量资本进行社群运营，但用户粘性仍旧不能达到预期。由于许多社群平台已经珠玉在前，即使通过淘宝、饿了么拥有强大的用户基数以及第三方数据库，蚂蚁花呗也很难在短时间之内吸引原有社群客户、开发新用户。要想取得社群运营的成功，蚂蚁花呗还是需要研发使用双向策略，长期以来，单项策略使得蚂蚁花呗平台一直处于被动的一种状态，这对于平台的长期稳定健康发展很不利。三、消费者需求与产品定位之间的矛盾。在新的阶段，现有消费者的上升需求与蚂蚁花呗平台的下降趋势之间已经形成了一定的矛盾，很可能会致使一部分消费者或者正在成长的消费者批量转移到信用卡大军中，造成一定的消费者流失。如果蚂蚁花呗平台不能很好的满足消费者的切身需求，就会使得消费者对于平台的满意度大打折扣，进而减少蚂蚁花呗的使用次数，甚至关闭蚂蚁花呗。消费者满意度切实影响着蚂蚁花呗平台未来的发展，目前使用蚂蚁花呗消费者个人隐私安全问题、客服服务质量问题、消费者期望扩大蚂蚁花呗的使用范围与场景问题等需求目前仍旧不能得到很好的满足。利用互联网发展趋势进行技术创新，增加支付平台的功能，以满足消费者更多的需求，必须受到蚂蚁花呗平台的重视。2．蚂蚁花呗平台消费者满意度及其行为的影响因素。对于蚂蚁花呗平台消费者满意度及其行为的影响因素的研究，代表人物有曾颖、陈明艳等学者，他们从情景的代入、确认期望值、风险的感知、社会的影响四个角度分析研究蚂蚁花呗平台消费者满意度及其影响因素。一、情景的代入。情景指的是消费者感受到的社会整体氛围，与同行业对比蚂蚁花呗平台的现状，以及蚂蚁花呗平台呈现给消费者的直观感受。社会的整体氛围与蚂蚁花呗平台提供的高质量服务以及先进的系统使用感受都影响着消费者的满意度。情境因素通过用户满意度的完全中介作用对互联网消费金融用户的持续使用意愿产生影响。蚂蚁花呗平台为消费者提供的高质量的服务和先进的系统与消费者满意度息息相关。尽管蚂蚁花呗有着相对先进便捷的系统，但事实上仍旧逃不开相对高额的分期利率问题、客服服务问题，与同行业互联网金融产品几相比对之下，消费者对蚂蚁花呗的观感会逐渐变差。但是，服务失误如果能得到及时补救，对于蚂蚁花呗平台会产生正向的影响。二、确认期望值。期望值的确认在于消费者第一次消费之后是否还会产生第二次消费的欲望，是否选择回购或者使用在一定程度上显示出消费者对于平台或者产品的使用满意程度。一个成功的支付平台是在保证用户体验的基础上能够让消费者产生二次使用的欲望。期望值与消费者满意度及行为的影响因素之间存在着完全中介的效应，也就是说，确认期望值在很大程度上可以判断消费者对于蚂蚁花呗平台的满意程度。然而，切身体会过蚂蚁花呗分期还款过程的消费者，直面具体待还金额的增加，大多数都会萌生退意，有少部分消费者甚至选择关闭蚂蚁花呗，不再使用。如今随着金融和科技的迅速发展，通过大数据来分析每个消费者的使用习惯、使用喜好以及使用频次已经不再是一件难事，蚂蚁花呗完全可以确定消费者的初始期望，进一步将消费者收拢其中。三、风险的感知。消费者对于风险感知能力的强弱在很大程度上影响着消费者的选择，而对于产品服务提供商或者app平台是否拥有足够的信任又影响着消费者主观的判断。研究发现消费者对于风险的感知并不能把它作为一个中介变量，不能以此来衡量确认期望值与消费者满意度之间的联系。我们通过查阅文献发现，一旦消费者在对某种产品产生情结之后，会赋予此种产品极大的信任与依赖，甚至在此种产品产生极大风险时，依旧选择为它“保驾护航”。此时，消费者对于产品的好感直接盖过了对于产品的风险感知。与此同时，蚂蚁花呗平台也应当借助多样化的消费场景，利用消费者与场景的高依赖性获取更多的消费者数据，利用大数据对消费者的消费能力、还款能力和信用级别进行精准测算，为不同层级的消费者提高符合其经济能力范围之内的消费金融服务以及完善风险控制。四、社会的影响。社会因素对于消费者使用蚂蚁花呗平台的满意度及其行为是起到一个正向作用的，同时也说明，亲友之间以及社会上的主流对于消费者选择蚂蚁花呗的影响是巨大的。社会的影响属于激励因素，人是社会动物，日常生活以及网购会受到网上评价及社会评价的影响，会倾向于参考其他人的建议。大部分消费者购买或使用产品时，在浏览他人意见建议比对之后才会做出选择。所以，蚂蚁花呗消费者满意度具有一定的社会倾向性。与此同时，社会风潮对于消费者的影响也是巨大的，每季都能出现爆品，其根源在于消费者具有盲从性，此时消费者不会首先考虑自己的喜好需求，而是希望通过跟风购买爆品获得社会认可与关注。蚂蚁花呗的风行，与其社会影响力也有着极大的联系。3．实证分析的理论和模型。研究消费者使用蚂蚁花呗的用户满意度及其影响因素的相关理论和模型主要有技术接受模型、顾客满意理论等。一、技术接受模型。技术接受模型是基于理性行为理论（tra）和计划行为理论（tpb），主要研究用户对信息系统接受度所提出的一个模型。技术接受模型提出了两个主要的决定因素：（1）感知有用性（perceived usefulness）,反映一个人认为使用一个系统可以给自己带来很大的利益（2）感知易用性（perceived ease of use）,反映一个人认为很容易就可以熟练使用一个系统的程度。二、顾客满意理论。顾客满意是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的期望或需求被满足的程度的感受，是顾客期望与顾客感知比较后的结果，当感知接近期望时，顾客会因实际感知与心理期望基本相符而感到“比较满意”；当感知高于期望，顾客就会感到满意，感知与心理期望相差越大，顾客满意度就越高。当感知远超过期望时，顾客就会产生忠诚；当感知远低于期望时，顾客就会产生不满和抱怨，甚至投诉。

近年来，国内外对消费者使用蚂蚁花呗的用户满意度及其影响因素的研究，一个清晰的发展趋势就是，在衡量消费者满意度的时候，越来越多地考虑到消费者的实际需求与潜在需求。代表人物刘寅乐、周瑾、陈枢，周瑾、陈枢认为蚂蚁花呗之类的第三方支付已经是广大消费者日常生活中不可缺少的一环了，从不断深化的互联网程度、信息逐步依赖大数据、愈加重视的信用体系建设以及垂直方向的发展可以看出，但同时仍旧存在着安全问题、功能不全问题，不能完全满足消费者的需求，仍需不断创新。刘寅乐认为互联网金融近几年来发展迅速，蚂蚁花呗之类网络信贷消费产品深受年轻一代的喜爱，但平台的选择容易被他人以及品牌效应影响。社会的流行趋势在很大程度上影响着消费者的选择，消费者在选购或者使用产品时也依旧倾向于相对知名的品牌。

2. 研究内容和问题

本课题基本内容:

本文结合国内外相关文献，首先研究、整理前人研究理论，以此作为理论基础；其次提出南通大学生使用蚂蚁花呗的用户满意度及其影响因素模型建设并提出假设；再次，以南通大学生为调研对象，设计调查问卷，收集结果，进行分析；最后得出结论，提出相关策略。

预计解决的难题:

3. 设计方案和技术路线

研究方法

1、文献研究法。通过阅读大量的文献，搜集有用的信息，进行分类总结、分析和借鉴。

2、问卷调查法。在文献研究的基础上，设计调查问卷，随机抽样调查南通大学在校大学生使用蚂蚁花呗的相关情况，为实证分析提供数据资料，为后续研究建立基础。

4. 研究的条件和基础

已完成主要专业课程的学习，掌握了相关的专业基础知识，完成了规定的学分；参加了有关课程实习、调研等活动，通过撰写专业课程论文等教学环节，培养了初步的科学研究意识和能力；利用毕业实习的机会，查阅并收集了大量文献资料，对将撰写的论文内容作了认真思考，对选题研究领域的背景与发展态势已有一定了解。通过了大学英语与计算机课程考试，初步具备了查阅相关中外文文献和计算机应用的能力。

有专业老师的指导，商学院资料室与实验室在论文研究写作期间对毕业生全天开放，为完成论文提供了必要的保障。