基于ACSI模型的商业银行顾客满意度评价研究——以招商银行为例开题报告

1. 研究目的与意义

自进入二十一世纪，市场实现了由卖方市场向买方市场的转变，即买方在交易上占据主动的市场地位。在此背景下，企业面临着在竞争中生存和发展的重大挑战 ，顾客满意度受到越来越多企业的关注，开展顾客满意度测评，提升顾客满意度成为许多企业的首要任务。商业银行作为服务型企业，在金融产品同质化的趋势下，创造产品差异性的重要途径即提高顾客满意度。

20世纪60年代开始，许多国家的学者和企业管理人员均开展了顾客满意度研究，根据实际情况，提出了相应的顾客满意度模型。目前商业银行还没有建立一套完整的行业内顾客满意度测评模型以及顾客满意度评价体系，本文希望通过研究商业银行影响顾客满意度的因素，构建更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系，来提高商业银行的顾客满意度，以在市场中提高竞争力。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：将顾客满意度评价理论应用于商业银行，研究商业银行影响顾客满意度的因素及各因素之间相互影响的关系，利用结构方程的理念进行解析，构建一套实用性与全面性相结合的，更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。

拟解决的关键问题：明确哪些影响因素可以影响到商业银行顾客满意度，并根据所建立的满意度评价体系对我国商业银行顾客满意度提出改进意见及可行性建议。

3. 国内外研究现状

顾客满意度模型研究：

如今，在全世界范围内，多个国家结合不同的实际情况，依据顾客心理学的相关理论，利用结构方程方法建立起了自己的顾客满意度指数测评模型。从顾客满意度模型的研究发展阶段划分，顾客满意度的研究在国际上典型的理论包括瑞典顾客满意度模型（scsb）（fomellamp;johnosn，1992）、美国满意度模型（acsi）（fomnell 等，1996）。我国于 1997 年才开始建立中国顾客满意度指数（ccsi）测评体系，通过对 acsi 的研究，ccsi 充分的参考和借鉴了 acsi 的优点，并结合中国国情，使 ccsi 成为具有中国特色的满意度模型。

商业银行顾客满意度研究：

4. 计划与进度安排

（1）定性与定量分析相结合的方法

在定性研究商业银行顾客满意度的影响因素的基础上，通过大量的问卷调查，并对搜集的数据利用spss和amos等方法进行分析整理，结合结构方程模型的方法对商业银行顾客满意度作出科学的评价，使之能更好的促进商业银行的发展。

（2）理论研究与实证分析相结合的方法

5. 参考文献

[1]张饶. 商业银行服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究[d].东北林业大学,2013.

[2]孙孟野. 商业银行顾客满意度测评及其实证研究[d].湖南大学,2013.

[3]齐峰. 商业银行顾客满意度评价体系研究[d].华北理工大学,2015.