万怡酒店前厅服务部服务质量提升策略研究开题报告

1. 研究目的与意义

1.1 研究背景

随着现代人均收入的增长，人们对生活质量的追求逐步提高，他们不再满足于解决温饱问题而更多的是享受一种形式。由此衍生出对服务水平观念的一个改变，人们更加着重于消费之后带来的对客服务是否物有所值，同时对客服务质量也是顾客衡量一家门店的主要标准，所以服务质量的提升显得尤为重要。

现在酒店市场愈来愈多，愈来愈成熟，在中国的各种大小城市品牌酒店的数量也发展的越来愈多，竞争也就意味着越来愈激烈。现如今顾客在选择酒店上不只是注重于相似的硬件设施条件，更注重于给客人提供优质个性化的服务内容。服务质量是酒店行业发展的目标，也是其主要目的。顾客是酒店的生存之本，发展之源。没有顾客的支持，酒店将无法生存。

2. 研究内容与预期目标

2.1 主要研究内容

以苏州万怡酒店为研究目标，通过问卷调查法、文献研究法、访谈法、统计分析的方法，结合自身实习经验对苏州万怡酒店进行实地调查，收集到相关数据之后分析苏州万怡酒店目前酒店前厅部现状、顾客需求、服务现存问题，前厅部服务质量等提出合理化建议供酒店参考和采纳。从而使服务更加完善和细致，进一步提高和优化服务质量。

（1）前厅现状：苏州万怡酒店现前厅部分部门布局、了解分部门具体职责。

3. 研究方法与步骤

3.1 拟采用的研究方法

文献研究法。通过查阅、阅读国内外相关文献，对相关基础理论知识进行学习。

访谈法。与顾客和前厅部工作人员谈话调查。

4. 参考文献

[1]黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究 2017.04.06

[2]熊伟；黄美娇；黄苑妃.酒店服务失败情境下顾客的负性情绪与宽容度的弹性变化 2021.08.30

[3]曹静.后疫情时期酒店营销策略思考 2020.11.23

5. 工作计划

1.2022-2022学年第2学期，第1-3周，前期研究，翻译与整合资料

2.2022-2022学年第2学期，第4-7周，开题报告

3.2022-2022学年第2学期，第8-10周，论文初稿