浅淡酒店客人投诉的处理策略开题报告

1. 研究目的与意义

1.1研究背景

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

2. 研究内容与预期目标

主要研究内容

随着体验经济的到来酒店宾客更注重在入住过程中的服务体验。当宾客在酒店的服务体验与期望值有差距时，往往会用投诉来表达不满。宾客投诉是把双刃剑酒店处理好宾客投诉不仅可以查找工作中的不足和漏洞，还能修复和宾客之间的关系;如果处理不好宾客投诉不仅会流失掉客户还有可能影响酒店的声誉。所以说宾客投诉处理的结果直接影响宾客的服务体验更关系到酒店的品牌形象和美誉度,因此研究酒店宾客投诉的原因及外理技巧有重要的意义首先交代论文研究内容的相关背景以及概念等，其次本文主要从投诉的基本概念逐步深入通过探究顾客投诉的原因了相对应的方法策略最后做出总结。

3. 研究方法与步骤

研究方法

(1)文献研究法：

通过阅读大量与论文相关的文献和资料，通过知网及相关互联网平台获得信息，为论文的撰写进行知识储备，在查阅过程中经对比、提炼、精简出需要的内容。

4. 参考文献

[1]朱旺杰,黄娟,姜奕颖.高星级酒店顾客投诉处理策略研究[j].营销界,2020(30):106-107.

[2]王雪芳,严秋茵.酒店顾客抱怨行为影响因素的实证研究——以金茂北京威斯汀大饭店为例[j].资源开发与市场,2020,36(05):532-536.

5. 工作计划

（1).2022.2.25～2022.3.1 提交论文任务书；

（2).2022.3.11～2022.4.7 查阅资料以及现场调查，进行前期研究；